LOS CLIENTES
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Son las personas más importantes en un negocio. La mayoría de tus esfuerzos deberán estar orientados a satisfacer sus necesidades, intereses y deseos. Para esto deberás ofrecerles la mejor calidad de tu producto o servicio, brindarles un precio que estén dispuestos a pagar y darles un buen trato. Est5o te asegurará tener clientes satisfechos que regresarán, comprarán más y te recomendarán con sus conocidos, lo que representará para ti mayores ventas, utilidades y posicionamiento de tu negocio.
Los clientes compran productos o servicios para satisfacer algunas de sus necesidades o deseos. Por ejemplo:
- Compran autos, porque necesitan transportarse.
- Compran ropa, porque necesitan vestido.
- Compran comida, porque necesitan alimentarse.
- Se cortan el cabello, porque desean verse atractivos.
- Se compran teléfonos celulares, porque desean entretenerse y necesitan comunicarse, etc.
TIPOS DE CLIENTES
Así como en el caso del mercado, existen múltiples clasificaciones para los tipos de clientes que se han determinado según su relación actual o futura con el negocio, empresa o producto; entre las que podemos mencionar:
Categorías
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Tipos de clientes
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Según su actividad actual
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Activos
Inactivos
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Según su frecuencia de compra
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De compra frecuente
De compra habitual
De compra ocasional
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Según su volumen de compras
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Alto
Promedio
Bajo
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Según su nivel de satisfacción
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Complacidos
Satisfechos
Insatisfechos
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Según su grado de influencia
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Altamente influyentes
De influencia regular
De influencia familiar
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El éxito de una empresa o negocio depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De hecho, se realiza gran cantidad de acciones para obtener nuevos clientes, que se los puede perder so no se los atiende como se debe hacerlo.
Si la empresa o negocio no satisface las necesidades o deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio se ha de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existe compradores.
Un cliente que se cliente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y experimenta un estado de incomodidad, tiene dos alternativas: se queja o no vuelve.
De acuerdo a encuestas realizadas, un cliente se pierde por las siguientes causas:
1% porque se mueren
3%porque se cambian a vivir a otra localidad
5%porque sus amigos les aconsejan otros sitios
9%porque la competencia tiene mejores precios
14%porque los productos o servicios recibidos son de mala calidad
68% porque recibió mala atención o indiferencia pre parte del personal de ventas, servicios, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias o algún miembro del negocio o empresa que está en contacto directo o indirecto de los clientes.
Por lo tanto, para la existencia y expansión de cualquier actividad comercial es muy importante que se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
La competencia
Representada por otros negocios existentes en el mercado, que ofrezcan productos o servicios iguales o similares a los tuyos.
Antes de analizar tu posible competencia, deberás conocerlos y de esta manera determinar con quienes competirás y con quienes no. Es más, en el concepto actual de mercado la competencia no es tu “adversario” sino un aliado con los cuales puedes establecer alianzas y de esta manera fortalecer tu actividad. Por ejemplo, si un cliente entra a tu tienda y no dispones del producto que requiere, le puedes recomendar que compre en otra tienda de la competencia. Esto hará que el cliente valore tu actuación de ayuda y tu competencia devolverá el favor con uno de sus clientes.
Para lograr los mejores resultados con tu competencia, puedes seguir las siguientes sugerencias:
a) Investiga quiénes son tus competidores. Incluye además de los competidores obvios a aquellos que cubren las necesidades de tus clientes con artículos que no ofreces, pero que lo podrías hacer.
b) Averigua todo lo que puedas acerca de ellos
c) Desarrolla vínculos con ellos
d) Coopera y colabora cuando sea necesario con ellos
e) No compitas en precios, sino agregando valor agregado a tu producto o servicio
f) Mantente alerta, pues no todos los competidores llevan una buena ética profesional y en ocasiones hablan mal de su competencia o hacen trampas para obtener más clientes
Segmentos de mercado
Un mercado no es totalmente homogéneo, ya que los millones de individuos que existen se diferencian unos con otros en función de su ubicación, nivel socioeconómico, cultura, preferencias de compra, estilos, personalidad, etc. Esta gran diversidad, hace imposible que encaminemos nuestros esfuerzos hacia todo el mercado, primero por el alto costo que esto implicaría, y segundo, porque no se lograría obtener el resultado deseado como para que sea rentable.
Por estas razones, se debe dividir el mercado en grupos con características semejantes que permitan al negocio o empresa diseñar un plan de mercadeo dirigido hacia nuestro grupo objetivo, reduciendo costos y con mejores resultados. A esta tarea de dividir el mercado en grupos con características similares se le conoce con el nombre de segmentación del mercado, el cual se logra establecer después de haber realizado un adecuado estudio de mercado.
Por ejemplo, si vendemos membrecías para clubes privados, un estudio de mercado seguramente recomendará segmentar nuestro mercado hacia personas con un alto nivel de ingresos.
Si en tu investigación de mercado encuentras que no tendrás suficientes clientes para sacar adelante tu idea, producto o servicio, tal vez deberías buscar otra idea de negocio.
